今天，無論是面向個(gè)人的應(yīng)用還是企業(yè)級(jí)軟件，人工智能都在其中發(fā)揮了重要作用。而未來更多的產(chǎn)品和服務(wù)也一定是數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動(dòng)的。

我始終堅(jiān)信這樣一個(gè)觀點(diǎn)：

“真正能落地，能產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的AI產(chǎn)品和服務(wù)，在其被創(chuàng)造的過程中，除人工智能算法工程師外，其他角色的作用也不能忽視，特別是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。”

有很多設(shè)計(jì)師在公眾號(hào)留言：

• “人工智能技術(shù)會(huì)給產(chǎn)品體驗(yàn)帶來哪些變化？”
• “由數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，功能設(shè)計(jì)會(huì)和以前有很大不同嗎？”
• “作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，應(yīng)該如何理解人工智能技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上賦予產(chǎn)品智能感和科技感？”

前幾天，我們的CEO Jerry(算法專家)在朋友圈也分享了他對(duì)于算法和設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)，引起了不小的討論。

那么，站在設(shè)計(jì)師的角度，我今天想和大家分享一下我是如何理解AI驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品及其體驗(yàn)設(shè)計(jì)的。

如何設(shè)計(jì)AI產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)？

人工智能帶來的影響是全方位的，數(shù)據(jù)和算法驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品的功能形態(tài)、表現(xiàn)形式以及設(shè)計(jì)理念需要隨之而演變。圍繞這個(gè)話題，我們?cè)噲D深入到智能化產(chǎn)品的本質(zhì)，去找到那些真正專屬于智能化產(chǎn)品的體驗(yàn)要素，而不是純粹的外在形式。

形式追隨功能是我們信奉的設(shè)計(jì)原則，產(chǎn)品的外在形態(tài)應(yīng)該與其內(nèi)在功能特性相符。

1. 告知用戶算法的能力邊界

這一點(diǎn)好像和大家期待的智能化趨勢背道而馳。從產(chǎn)品使用體驗(yàn)的角度來看，首先建立正確的用戶期待是至關(guān)重要的。因?yàn)閷?duì)于智能化產(chǎn)品總是存在兩種涇渭分明的態(tài)度：

• 有一類人期待很高，認(rèn)為它無所不能
• 有一類人會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在的AI根本沒什么智能可言，反而是“人工智障”。

這兩種態(tài)度是我們?cè)跇?gòu)建產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的，特別是對(duì)于第一種抱著過高期待的用戶。因?yàn)?/span>當(dāng)用戶的高期待遭遇產(chǎn)品能力的局限時(shí)，落差會(huì)讓用戶感到失望，這種情緒會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成極大的損害。

有很多關(guān)于智能化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)指南與資料都將設(shè)置正確的期待作為智能化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要準(zhǔn)則，比如Google的People+AI Guidebook?！?/span>

如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)來引導(dǎo)用戶建立正確的期待呢？

在這方面fronty為我們做了很好的示范。下圖展示的是fronty的User Guide，fronty的核心功能是能直接將網(wǎng)站的設(shè)計(jì)稿圖片轉(zhuǎn)換成代碼，但是并非所有布局都能還原，因此它提供了一個(gè)User Guide來告知用戶哪些類型的布局是模型能處理的，哪些不能。

這樣一個(gè)說明能夠幫助用戶對(duì)產(chǎn)品的能力邊界有清晰的認(rèn)識(shí)，從而形成合理的期待，當(dāng)結(jié)果產(chǎn)生偏差時(shí)也不至于感到太失望。

2. 在使用過程中向用戶解釋算法的原理

算法對(duì)于普通用戶來說就像一個(gè)黑盒子，如果我們不做任何解釋就直接將算法產(chǎn)生的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，用戶會(huì)很容易產(chǎn)生疑惑，進(jìn)而無法信任產(chǎn)品。所以向用戶解釋算法的原理，讓用戶理解為什么結(jié)果是這樣，這一點(diǎn)是構(gòu)建智能化產(chǎn)品的體驗(yàn)時(shí)必須要具備的特征。

在微信讀書中每一項(xiàng)被推薦的內(nèi)容都帶有一個(gè)簡單的推薦理由。通過這個(gè)描述，用戶便能理解產(chǎn)品的工作原理，從而在作出選擇時(shí)更自信，也更信賴產(chǎn)品。

在to B產(chǎn)品中，算法的原理可能比較復(fù)雜，此時(shí)很難用這樣簡短的描述說清楚背后的原理。這時(shí)在設(shè)計(jì)上通常會(huì)采取的策略是漸進(jìn)式的解釋(Progressive disclosure)。

這個(gè)例子展示了智能工單系統(tǒng)中產(chǎn)品具備的自動(dòng)分類功能，當(dāng)用戶輸入問題描述后算法會(huì)自動(dòng)選擇問題類型。

• 系統(tǒng)首先是在問題類型輸入框直接顯示了系統(tǒng)推薦的類型，此時(shí)并沒有過多的解釋-Level 1
• 如果用戶存在疑問，此時(shí)用戶展開下拉列表會(huì)看到在每個(gè)問題類型后面都給出了系統(tǒng)的推薦值，告訴用戶為什么最終選擇了這個(gè)類型 - Level 2
• 當(dāng)用戶鼠標(biāo)移動(dòng)到“System Recommendation”上時(shí)，界面中會(huì)展示出用戶輸入的問題描述中的關(guān)鍵詞和類型的關(guān)系 - Level 3

通過這樣層層遞進(jìn)的方式，既保持界面簡潔，同時(shí)又降低用戶的認(rèn)知負(fù)荷，從而促進(jìn)用戶更好地理解算法原理。當(dāng)用戶能夠理解產(chǎn)品的工作原理，才有可能愿意使用產(chǎn)品。

當(dāng)然也不能忽略時(shí)間維度。時(shí)間維度是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中一個(gè)非常重要的因素。隨著用戶越來越熟悉產(chǎn)品，他們會(huì)從新手變成老手。面向新用戶和老用戶的設(shè)計(jì)策略是不同的。特別是在企業(yè)級(jí)應(yīng)用這種重效率的產(chǎn)品中。

當(dāng)用戶通過幾次使用理解了模型背后的邏輯，與產(chǎn)品之間建立了信任，那么原有的解釋信息對(duì)用戶而言價(jià)值就不大了。這時(shí)可以考慮將這些信息弱化或隱藏起來。這樣做有助于減少干擾信息，提高產(chǎn)品閱讀和使用效率。

3. 標(biāo)識(shí)出結(jié)果的可信程度

我們知道機(jī)器學(xué)習(xí)是根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理來計(jì)算結(jié)果，因此出錯(cuò)的可能總是存在。除了上面說的要建立合理的期待，讓用戶能理解算法的原理之外，告知用戶結(jié)果的可信程度也是智能化產(chǎn)品使用體驗(yàn)的一個(gè)不可缺少的要素。

這是一個(gè)名叫Magi的搜索引擎網(wǎng)站，可以看到每個(gè)搜索結(jié)果后面都有一個(gè)數(shù)字，表示這個(gè)模塊中內(nèi)容的最高可信評(píng)分。這樣做的好處是，當(dāng)無法達(dá)到絕對(duì)的準(zhǔn)確或可信時(shí)，能夠給用戶一個(gè)直觀的參考，并將最終決定權(quán)交給用戶，避免對(duì)用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。

4.展示學(xué)習(xí)和成長的過程

學(xué)習(xí)和成長是智能化產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品最根本的差別。

機(jī)器學(xué)習(xí)模型是會(huì)成長的，它成長的營養(yǎng)來自持續(xù)不斷的數(shù)據(jù)輸入。同樣的模型，輸入不同的數(shù)據(jù)得到的結(jié)果是不同的。這意味著不同用戶使用同一個(gè)產(chǎn)品，但看到的內(nèi)容是千人千面的，也意味著不同企業(yè)采購?fù)惶字悄芑a(chǎn)品，由于自身數(shù)據(jù)的差異，產(chǎn)品本身也會(huì)形成各自的特點(diǎn)。

為什么要強(qiáng)調(diào)向用戶展示產(chǎn)品學(xué)習(xí)和成長的過程呢？

因?yàn)檫@一點(diǎn)會(huì)影響智能化產(chǎn)品的落地效果。讓用戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品需要成長和正在成長，才能真正讓用戶意識(shí)到數(shù)據(jù)對(duì)于模型的重要性，并逐步形成與傳統(tǒng)產(chǎn)品不同標(biāo)準(zhǔn)來看待和評(píng)價(jià)智能化產(chǎn)品。

我們還是來看Magi。當(dāng)你打開http://magi.com等待一會(huì)兒，你會(huì)看到界面中動(dòng)態(tài)展現(xiàn)Magi正在學(xué)習(xí)的內(nèi)容和結(jié)果。

另外，在搜索結(jié)果頁右側(cè)展示了對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞的學(xué)習(xí)來源。

通過展示模型成長的過程，用戶能夠感知到模型的變化，也能逐漸意識(shí)到輸入的數(shù)據(jù)對(duì)模型的影響，從而促進(jìn)用戶形成新的心智，用新的衡量標(biāo)準(zhǔn)去看待和評(píng)價(jià)智能化產(chǎn)品。

以上是我們認(rèn)為智能化產(chǎn)品所應(yīng)具備的比較重要的特征。而所有這些呈現(xiàn)在表面的特征的背后蘊(yùn)含著一個(gè)重要的概念，那就是智能化產(chǎn)品是“活”的，他會(huì)學(xué)習(xí)和成長。

在AI時(shí)代，正是因?yàn)楫a(chǎn)品是“活”的，所以人機(jī)之間不再是簡單的交互關(guān)系，而是協(xié)作關(guān)系。

在過去說人機(jī)交互，主要強(qiáng)調(diào)的是人發(fā)出指令，機(jī)器做出反應(yīng)，然后人再發(fā)出下一步指令，如此往復(fù)。而今天，人與智能化產(chǎn)品的互動(dòng)，與其說是交互，不如說是人與機(jī)器相互協(xié)作更準(zhǔn)確。我認(rèn)為這種關(guān)系的改變所帶來的深層的影響是我們?cè)趧?chuàng)造智能化產(chǎn)品的體驗(yàn)過程中需要不斷探索的命題。

摹因是如何被設(shè)計(jì)的？

摹因是服務(wù)于銷售實(shí)踐的溝通對(duì)話智能分析平臺(tái)，加工的數(shù)據(jù)是銷售和客戶的對(duì)話（語音、文本和視頻等），需要用到的人工智能技術(shù)是語音識(shí)別和自然語言處理，還有統(tǒng)計(jì)分析等。無容置疑，它是典型的AI驅(qū)動(dòng)的智能產(chǎn)品。那么我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)，如何讓它具有這些特征呢，或者哪些特征是與摹因所具有的智能屬性相匹配的呢？

我們以兩個(gè)功能點(diǎn)為例：

1. 對(duì)話分析

摹因的核心功能之一就是對(duì)每次銷售與客戶溝通過程進(jìn)行解讀和分析。每一次溝通產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就是用戶用來喂養(yǎng)模型的養(yǎng)分--語料。

銷售每次溝通都會(huì)被記錄到系統(tǒng)中作為模型的輸入。當(dāng)有新的數(shù)據(jù)產(chǎn)生時(shí)模型都會(huì)從中學(xué)到新的知識(shí)，而在界面上用戶會(huì)看到今天模型又學(xué)到了什么。

2. 優(yōu)秀實(shí)踐

我們?cè)賮砜磧?yōu)秀實(shí)踐這個(gè)功能，它通過向每個(gè)銷售有針對(duì)性地推薦優(yōu)秀溝通實(shí)踐片段來幫助銷售提升銷售技能，完善銷售行為。

銷售團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)之一在于幫助團(tuán)隊(duì)提升銷售技能，其中如何指導(dǎo)銷售員提升自身處理各種溝通中遇到的問題的能力，是管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是痛點(diǎn)之一。

過去管理者在指導(dǎo)過程中由于很難還原真實(shí)的場景，大多數(shù)時(shí)候只能給一些方向性的建議，但是往往效果不佳或者低效。

有了摹因之后，我們可以將每次溝通完整記錄下來并且從中挑選出最佳實(shí)踐供銷售們回顧和學(xué)習(xí)。算法會(huì)結(jié)合每個(gè)銷售員的情況有針對(duì)性地推薦相關(guān)的優(yōu)秀實(shí)踐片段，并且會(huì)在每個(gè)推薦內(nèi)容上標(biāo)識(shí)出相關(guān)度，并解釋為什么推薦了這些片段。

設(shè)計(jì)思維+人工智能

在SAP工作多年，我們一直在用Design Thinking/設(shè)計(jì)思維所倡導(dǎo)的設(shè)計(jì)理念與方法流程來進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。設(shè)計(jì)思維最早由IDEO公司提出，經(jīng)過多年發(fā)展已經(jīng)應(yīng)用于很多行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)過程中。

設(shè)計(jì)思維是以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)快速迭代。機(jī)器學(xué)習(xí)是以數(shù)據(jù)為中心，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)+模型閉環(huán)驅(qū)動(dòng)。

如何把設(shè)計(jì)思維與人工智能產(chǎn)品相結(jié)合是我們一直在思考的問題，并以此為基礎(chǔ)不斷優(yōu)化升級(jí)摹因的智能水平和用戶體驗(yàn)。

如果你想了解更多關(guān)于智能化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，歡迎持續(xù)關(guān)注 摹因智能 公眾號(hào)。