首先終極客戶體驗(yàn)是什么樣的？

我們都知道，一個良好的用戶體驗(yàn)對于企業(yè)或者品牌持續(xù)發(fā)展具有重大意義。它是您在客戶與品牌的整個交互中給他們的印象，是客戶與您的員工和產(chǎn)品互動的組合。而隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展，當(dāng)下優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)可以借助技術(shù)力量達(dá)成智能化體驗(yàn)，或者說數(shù)字客戶體驗(yàn)。

"在創(chuàng)造終極數(shù)字客戶體驗(yàn)方面，沒有堅實(shí)的在線服務(wù)，任何業(yè)務(wù)都是不完整的。事實(shí)上，65%的消費(fèi)者表示，他們在網(wǎng)站或應(yīng)用程序上的體驗(yàn)對于他們決定是否推薦該品牌非常重要。"但是，在當(dāng)今世界，僅僅啟動一個網(wǎng)站并稱之為客戶體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。您需要為受眾創(chuàng)造引人入勝、用戶友好和令人愉悅的數(shù)字客戶體驗(yàn)。"

"良好的數(shù)字客戶體驗(yàn)策略的重要性在當(dāng)今的虛擬時代十分重要，AI接觸點(diǎn)有文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、企業(yè)知識庫、知識圖譜等。這些智能化產(chǎn)品為您的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造愉快的在線體驗(yàn)變得越來越重要。在最近的一項調(diào)查中，F(xiàn)ullStory發(fā)現(xiàn)，74%的客戶希望公司以新的方式使用現(xiàn)有技術(shù)來創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。75%的客戶也希望通過使用新技術(shù)獲得最佳體驗(yàn)。文本機(jī)器人可以內(nèi)嵌到你的任何一個渠道中，它允許您預(yù)測和合理安排用戶在您的多個渠道中進(jìn)行溝通。

現(xiàn)在讓我們回顧一些可用于優(yōu)化公司數(shù)字化用戶體驗(yàn)的最佳做法：

1. 了解你的聽眾。

在您創(chuàng)建客戶會喜歡的數(shù)字體驗(yàn)之前，您必須知道他們是誰。買家角色是了解誰在購買您的產(chǎn)品以及為什么購買您的產(chǎn)品的好方法。了解用戶使您更容易定制用戶策略，以滿足目標(biāo)受眾的具體需求和愿望。

2. 打造全渠道客戶體驗(yàn)。

全渠道體驗(yàn)會讓客戶感到愉悅，因?yàn)樗鼈優(yōu)榭蛻籼峁┝烁嗟臏贤ㄟx項。人們可以在他們舒適的媒體上與企業(yè)互動，并且不會被迫在他們不熟悉的界面上工作。而且，他們更有可能再次從你的公司購買。此外，全渠道策略可確保您為客戶創(chuàng)造一致的體驗(yàn)。當(dāng)您在客戶已經(jīng)在使用的媒體上被吸引，保證其可以眾多渠道之間進(jìn)行無縫體驗(yàn)時，用戶可以更容易與您的內(nèi)容互動。AI場景落地專家GaussMind能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全渠道客戶服務(wù)。

3. 采用分析

像您業(yè)務(wù)的任何其他部分一樣，您應(yīng)該積極尋找新的方法來改進(jìn)您的用戶策略。幸運(yùn)的是，如果您有監(jiān)控數(shù)字客戶體驗(yàn)的報告工具，這更容易做到。例如，沃豐科技的智能質(zhì)檢，可以監(jiān)測用戶交互的質(zhì)量，智能分析可以分析監(jiān)測分析用戶情緒，避免用戶產(chǎn)生不良體驗(yàn)。外呼機(jī)器人能夠在交互完成后自動回訪，客觀生成用戶報告，并根據(jù)報告調(diào)整交互策略。

4. 收集客戶反饋

收集信息的另一種方法是向客戶征求反饋。讓他們在使用您的網(wǎng)站或應(yīng)用程序后填寫調(diào)查問卷，并詢問他們是否愿意向同行推薦。

5. 進(jìn)行用戶測試

用戶測試是確定客戶使用您的數(shù)字屬性的另一種方式。在這種環(huán)境中，一組特定的客戶被要求測試您的產(chǎn)品。然后，他們就用戶體驗(yàn)的具體方面提供反饋。這使您有機(jī)會在將網(wǎng)站或應(yīng)用程序發(fā)布到其他客戶群之前對其進(jìn)行調(diào)整。

6. 留意未來

數(shù)字世界正在快速變化。因此，你的策略也需要適應(yīng)。當(dāng)明年到來時，用戶策略可能會大不相同。隨著技術(shù)的進(jìn)步，新趨勢將繼續(xù)出現(xiàn)，并影響客戶的看法。密切關(guān)注這些趨勢，并做好準(zhǔn)備。

說到趨勢，讓我們回顧一下國內(nèi)外企業(yè)在2022年遵循的一些數(shù)字趨勢：

1.人工智能的改進(jìn)

當(dāng)我們想到人工智能（AI）時，我們經(jīng)常想到模仿人類行為和對話的有知覺的機(jī)器人。雖然這些是有趣的科幻場景，但它們并不能準(zhǔn)確地描述人工智能在現(xiàn)代商業(yè)中的使用方式。大多數(shù)人工智能用于自動化業(yè)務(wù)功能，并保證客戶個性化體驗(yàn)。例如，當(dāng)公司希望向所有的用戶進(jìn)行回訪時，企業(yè)員工一對一回訪就顯得困難復(fù)雜，而采用外呼機(jī)器人，能夠一鍵呼叫，并根據(jù)之前的用戶信息生成的畫像進(jìn)行針對性的、不同策略的回訪，客戶渴望個性化的體驗(yàn)，人工智能是在數(shù)字環(huán)境中為用戶提供他們想要和需要的東西的完美工具。

2. 聊天機(jī)器人數(shù)量增加

聊天機(jī)器人不再是企業(yè)用來向客戶展示他們時尚并跟上最新技術(shù)的新奇事物。過去，機(jī)器人非常有限，只能執(zhí)行一系列預(yù)定的操作，這造成了沉悶的客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在在2022年，75%的查詢將由AI機(jī)器人解決，這大大減輕了客戶支持團(tuán)隊的壓力。使用文本機(jī)器人或者語音機(jī)器人，企業(yè)員工可以將時間和精力重新集中在更復(fù)雜或時間敏感的案例上，這些案例更有可能導(dǎo)致客戶流失。事實(shí)上，預(yù)計到2023年，聊天機(jī)器人將為企業(yè)節(jié)省25億小時。

3. 增強(qiáng)的自助服務(wù)功能

如果沒有必要，客戶不想等待很長時間。對此公司專注于尋找?guī)椭蛻艨焖僮灾姆椒?。除了聊天機(jī)器人外，這可能包括——知識庫，客戶可以使用可搜索的數(shù)據(jù)庫來查找有關(guān)您產(chǎn)品的資源和常見問題解答。這使得客戶可以更快地獲得信息的流程。

4. 更加關(guān)注預(yù)測

分析預(yù)測分析決定了客戶對您的業(yè)務(wù)變化的反應(yīng)。這些報告有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解客戶行為以及公司在客戶生活中發(fā)揮的作用。隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的不斷改進(jìn)，我們可以期待預(yù)測分析成為具有數(shù)字存在的公司使用的基本工具。這些報告將直接內(nèi)置在內(nèi)部用戶界面中，并將根據(jù)最新的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。這樣，商業(yè)領(lǐng)袖將擁有為公司做出自信決定所需的所有信息。

5. 個性化客戶體驗(yàn)

根據(jù)埃森哲的說法，83%的購物者會交換信息以獲得更個性化的體驗(yàn)。這意味著客戶愿意為您提供信息。這就意味著，我們可以通過整合打通營銷平臺、銷售管理系統(tǒng)、服務(wù)和后端應(yīng)用系統(tǒng)中所有的客戶行為與數(shù)據(jù)，并應(yīng)用智能化技術(shù)在關(guān)鍵時刻提供個性化的體驗(yàn)，通過外呼機(jī)器人完成全面與個性化并存服務(wù)。

6. 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)安全和隱私

所有這些數(shù)據(jù)都帶來了巨大的責(zé)任。是的，客戶愿意與您共享他們的數(shù)據(jù)。但他們希望出于正確的原因保護(hù)和使用它，數(shù)據(jù)泄露和安全漏洞最終將客戶推離您的品牌。所以很多企業(yè)為了保護(hù)用戶數(shù)據(jù)，比如沃豐科技幫助美孚公司，通過ASR技術(shù)將客戶敏感信息進(jìn)行脫敏處理后，再給予第三方進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)分析，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)以及信息安全。

關(guān)于我們：憑借著強(qiáng)勢的語音語義融合技術(shù)，沃豐科技在細(xì)分賽道穩(wěn)居行業(yè)第一。并于2021年完成品牌升級，成功從單一客服解決方案供應(yīng)商，成長為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等多個場景，為企業(yè)提供一體化客戶全生命周期營銷服務(wù)解決方案。