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AI也要培養(yǎng)溝通技巧

發(fā)布時間：2024-03-07 10:50:05 瀏覽量：101次

交流是社會的基石。這是我們在生活和工作上建立信任和持久關(guān)系的重要方式。


在過去的兩百年里，大多數(shù)重大的技術(shù)創(chuàng)新都聚焦于如何讓人們保持聯(lián)系，并提供一套即時快捷、符合用戶習(xí)慣的通信工具。我們一直專注于盡快將更多的人聯(lián)系起來，以至于我們通常不會停下來衡量所進行的對話的質(zhì)量。


主要原因是對話來自人與人之間。當(dāng)人工智能（AI）出現(xiàn)，智能對話機器人被普遍使用的當(dāng)下，我們需要思考：良好的對話很重要，人工智能如何發(fā)揮作用。

本文1845字，需要6分鐘。


怎樣才能進行一次好的對話：讓我們更仔細地看看良好對話的價值，如何衡量它，以及隨后需要做些什么來改進它。


如何衡量對話價值


高質(zhì)量的談話是關(guān)于兩方或多方之間的平衡(康奈爾大學(xué))，這是學(xué)術(shù)上的界定。在特定主題領(lǐng)域內(nèi)的信息流動，誰在問問題，誰在回答問題。


談話的質(zhì)量取決于它的上下文。


當(dāng)與朋友交談時，質(zhì)量可能是由持續(xù)時間、你獲得的親密感和通話的結(jié)果來定義的。在商業(yè)領(lǐng)域，高質(zhì)量的談話是明顯不同的——通常幾乎完全關(guān)注通話的結(jié)果。有沒有解決問題，客戶滿意嗎？


有沒有客觀的測量方法可以幫助我們評估談話的客觀質(zhì)量?



國際著名情商專家Harvey Deutschendorf在其著作《快公司》（《Fast Company》）中概述了有效溝通的五個關(guān)鍵要素:


以對方為中心。


善于積極傾聽。


讓對話進入更深的層次。


提出好的問題。


考慮時間和空間。


正如你所看到的，每個要素都涉及到在對話中給予對方關(guān)注。


在21世紀，如此多的人糾結(jié)于這些問題的原因之一是，對話已經(jīng)變得非常簡短。你可以隨時給世界上任何地方的人打電話、發(fā)短信、發(fā)即時消息或電子郵件，所以交談通常被縮寫。在很多情況下，你們的對話已經(jīng)不像20年前那樣存在。


你上次打電話問別人簡單問題是什么時候?很多人都生疏了。對話更難進行，這既影響了個人關(guān)系，也影響了業(yè)務(wù)互動。即使是專業(yè)人士，每周要接40個小時電話的客戶服務(wù)人員，也很難把對話和部分措辭正確。


發(fā)展中的人工智能，正在解決對話中的差異和滯后。


現(xiàn)在，電子郵件和短信系統(tǒng)中智能回復(fù)大大增加。根據(jù)《計算機與人類行為》(Computers in Human Behavior)的一項研究，參與者更信任人工智能系統(tǒng)及其智能回復(fù)功能，而不是與他們交流的人。



我們假設(shè)個人將一些對話問題的責(zé)任分配給AI。然而，這些系統(tǒng)的根本問題是，這些系統(tǒng)的大部分設(shè)計工作重點都集中在用戶界面上——而不是對對話的結(jié)果影響。


這同樣是我們所擁有的幾乎所有通過技術(shù)來解決對話的工具存在的問題。


AI挑戰(zhàn)良好溝通


在2019年NAACL大會上發(fā)表的一篇論文中，研究人員提出了自然語言生成任務(wù)面臨的首要挑戰(zhàn)。他們概述了機器翻譯和句子壓縮等較少開放式的任務(wù)是如何比開放式對話元素更準(zhǔn)確的，這些任務(wù)主要提供詞匯級別的決定，控制不那么重要。


然而，這些開放式的元素正是大多數(shù)人類對話得以發(fā)展和發(fā)展的地方。它們包括抽象的摘要，故事生成，以及最復(fù)雜的機器聊天對話。開放的元素比封閉的元素更復(fù)雜，因為它們需要更高層次的決策，而且通常沒有“正確答案”。結(jié)果是，控制是很重要的，機器能夠提出和回答諸如“我們接下來應(yīng)該討論什么?”，可以利于持續(xù)高質(zhì)量對話。


為了評估實驗中聊天機器人的質(zhì)量，研究人員確定了人類可以判斷的六個對話方面:


機器人會避免重復(fù)自己嗎?

對話總體上有趣嗎?

這個機器人在對話中有意義嗎?

機器人在對話中的口語化程度如何?

機器人會傾聽用戶的聲音并做出相應(yīng)的回應(yīng)嗎?

機器人有多好奇?


這些與《快公司》文章中列出的良好對話的五個要素緊密相關(guān)。AI系統(tǒng)如何表現(xiàn)出沉浸感和興趣?


感知并回應(yīng)人類情緒


應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的一個重要方面是，確保人工智能系統(tǒng)有能力衡量和應(yīng)對人類情感。人類對話題感興趣嗎？渴望了解更多？越來越沮喪嗎？這些元素都可以通過人工智能的情感來衡量，反過來，人工智能可以通過情感感知及處理功能使語音助手、機器人和人類對話更有吸引力。


人工智能和深度學(xué)習(xí)（ML）工具的設(shè)計正是為了做到這一點。人工智能已經(jīng)是生活的一部分。從谷歌的搜索結(jié)果，到Siri和Alex在智能設(shè)備上的自動建議，我們幾乎每天都會收到關(guān)于去哪里吃飯、什么時候去上班、看什么或聽什么等等的建議。


醫(yī)療應(yīng)用


在對話中，同樣的概念對于支持和改善我們彼此交談的方式是非常有價值的。人工智能對話機器人正被用于醫(yī)療保健領(lǐng)域，作為醫(yī)療保健專業(yè)人員與心理健康問題、自閉癥和其他交流障礙患者對話的補充。



在姑息治療中，人工智能被用來衡量醫(yī)生和患者的關(guān)鍵因素，并在兩者之間創(chuàng)建正確的匹配。


通過衡量某人如何回答某些類型的問題、對話風(fēng)格、節(jié)奏和語調(diào)，并將它們與那些能正確結(jié)合這些東西的人相匹配，對話的質(zhì)量可以大大提高。這不僅適用于醫(yī)療保健領(lǐng)域，也適用于客戶服務(wù)中心，在這些中心中，客戶與客服之間的正確匹配不僅可以改善結(jié)果，而且可以加快服務(wù)。


良好對話的質(zhì)量越來越可以量化，以改善業(yè)務(wù)、人際關(guān)系和醫(yī)療保健方面的聯(lián)系。


由于溝通失誤和不準(zhǔn)確匹配每年造成數(shù)十億美元的生產(chǎn)力損失，通過行為分析和語音數(shù)據(jù)來評估和響應(yīng)個性數(shù)據(jù)的能力對談話質(zhì)量來說是一個巨大的飛躍。

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